برخی شعارها ممکن است کسب‌وکار را با زیان فراوانی مواجه کند و حتی رو به تباهی ببرد. شعارهایی مثل:

• همیشه حق با مشتری است.

• مشتری، رییسِ فروشنده است. مشتری، ارباب است.

• مشتری، همه چیز است و او باعث می‌شود که ما (به عنوان فروشنده) زنده بمانیم.

• مشتری و فروش هر چه بیشتر باشد، بهتر است.

• باید تمام مشتریان را راضی نگه داشت. چرا که هر مشتری راضی، فلان مقدار مشتری بالقوه برای فروشنده می‌آورد و هر مشتری ناراضی، چند برابرِ فلان مقدار، مشتری بالقوه‌ی فروشنده را از بین می‌برد.

همیشه حق با مشتری است؟

اگر شما این شعار را قبول دارید،

احتمالا کسب‌وکاری ندارید. اگر کسب‌وکار دارید و این شعار را هم قبول دارید، یا تازه‌کار هستید، یا یک فرد هزارچهره و یا مسیر و استراتژی و استاندارد خاصی ندارید.

به این دلیل می‌گویم هزارچهره، چرا که برای راضی نگه داشتن تمام افراد، می‌بایست هزار چهره و شخصیت متفاوت داشت و

البته در آخر، نه تنها نمی‌توانید همه را راضی نگه دارید، بلکه همه را ناراضی خواهید کرد.

وقتی در خیابان راه می‌رویم، از کنار انسان‌ها عبور می‌کنیم. انسان‌هایی که ممکن است معلم باشند یا سارق. جراح باشند یا قاتل. بعید می‌دانم در حال حاضر کسب‌وکاری وجود داشته باشد که مخاطبشان، انسان‌ها نباشند. انسان‌هایی که هیچ یک از آنها شبیه دیگری نیست. انسان‌هایی که شاید لباس یک مدیر را بر تن کرده باشند اما شخصیتی در حد یک فروشنده موادمخدر داشته باشند.

من حتی مخالف این هستم که:

اگر یک مشتری بتواند مبلغِ کالا یا خدمات ما را بپردازد، پس باید تقاضای او را اجابت کرده و محصول و یا خدماتی را به او عرضه کنیم.

از نظر من، چرا همیشه حق با مشتری نیست؟

برخی مشتریان، این توهم را دارند که فروشنده غلام آنهاست.

غلامی که حتی حاضر نیستند به او انعام دهند، چه برسد به اینکه بخواهند سود بدهند. من اگر اتومبیل بنز هم بفروشم و مشتری از قیمتِ تمام شده‌ی آن اطلاع داشته باشد،

فارغ از اینکه چه خدماتی از من دریافت می‌کند، حاضر نیست سود چندانی بابتش پرداخت کند.

البته اگر نگوید: “این دفعه را از ما سود نگیرید”. چرا که او فقط به منافع خودش می‌اندیشد. شاید یک فروشنده به منافع خودش و مشتری بیندیشد، اما مشتری، بعید است که به منافعی جز منافع خودش فکر کند.

برخی مشتریان، درخواست‌های نامعقول و دور از دسترس دارند.

درخواست‌های که برای ما (به عنوان فروشنده) قابل اجرا نیست. یا لااقل نسبت به سودی که دریافت کرده‌ایم، نمی‌توانیم درخواست مشتری را اجرا کنیم.

مشتری، یک فرد متخصص نیست.

البته بگذریم از اینکه اغلب مشتریان ما در تکنولایف که به هر دلیلی ابراز نارضایتی می‌کردند، از قول خودشان یا کارشناسی نرم‌افزار داشتند و یا متخصص سخت‌افزار بودند.

اما ممکن است محصولات ما مشخصات و امکاناتی داشته باشد که بدون خواندن دفترچه‌ی راهنما و یا مشاهده‌ی فیلم‌های اموزشی، قابل استفاده نباشد و مشتری گمان کند که محصول معیوب است.

لذا باید این نکته را قبل از فروش محصول، با مشتری درمیان گذاشت تا پس از فروش، نخواهیم منابع زیادی را برای رسیدن مشتری به حقش، تلف کنیم.

برخی اوقات، مشتری ترمزی برای رشد فروشنده می‌شود.

اگر کسب‌وکارهای اینترنتی را دنبال کرده باشید، حتما در طی سه سال اخیر متوجه گسترش دامنه‌ی فعالیت و یا تغییر ظاهر سایت دیجی‌کالا شده‌اید.

ابتدا، ظاهر و طراحی سایتش را تغییر داد  و با انتقادات فراوانی از جانب بازدیدکنندگان و مشتریانش روبرو شد. البته ظاهر و امکانات جدید، بهتر بود اما مشتری به سایت قبلی عادت کرده و در مقابل تغییرش مقاومت می‌کرد. همچنین هنوز هم افراد زیادی دیجی‌کالا را بابت اینکه از فروش کالای دیحیتال به سمت فروش دیجیتالی کالا رفته است، مذمت می‌کنند.

اما شواهد نشان می‌دهد که دیجی‌کالا به رشد خوبی دست یافته، حتی با فرض اینکه آن دسته از مشتریان منتقد و ناراضی را از دست داده باشد.

اگر می‌خواست حق را به تمام مشتریانش بدهد، شاید هیچ‌وقت رشد نمی‌کرد و در تجارت هم اگر مدام رشد نکنی، افول خواهی کرد.

برخی از مشتریان، هیچوقت راضی نمی‌شوند، فارغ از اینکه کیفیت کالا و خدمات ما چگونه باشد.

به نظرم باید مراقب بود که آنها مشتری ما نشوند. اگر هر خدمتی به آنها ارائه دهیم، گویی که کمتر از وظیفه‌مان عمل کرده‌ایم. مشتریانی به شدت شکاک و پرتوقع.

اگر همیشه و تحت هر شرایطی حق را به مشتری دهیم، به کارکنان خود توهین می‌کنیم.

اولین مشتریان ما، افرادی هستند که برای ما و یا در سازمان و تیم ما کار می‌کنند. اگر همیشه حق را به مشتری دهیم، کارکنان را سرخورده می‌کنیم و حرمتشان را زیر پا می‌گذاریم.

قاعدتا تعداد مشتریان ما، بسیار بیشتر از کارکنان ما است و به نظرم اگر مکانیزمی ایجاد کنیم که از رفتار کارکنان و برخوردشان با مشتری، اطمینان داشته باشیم و فرآیند انجام کار را نیز به صورت شفاف برای کارمندان بیان کرده باشیم، در مواقع ایجاد مشکل با مشتری و یا توسط مشتری، از کارمند دفاع خواهیم کرد و او را در مقابل مشتری، تخریب نمی‌کنیم.

در کل حتی اگر حق با مشتری هم بود، به نظرم در جلوی مشتری و یا در جمع سایر کارمندان، نباید با وی برخورد کرد.

برخی مشتریان به هر دلیلی از خرید خود پشیمان می‌شوند و این پشیمان شدن، دلایلی شخصی دارد و مربوط به محصول یا کسب‌وکار ما نیست. اما در هنگام مراجعه به ما، شکایت خود را به گونه‌ای مطرح می‌کنند که گویی مشکلات محصول و یا خدماتی که از ما دریافت کرده‌اند سبب پشیمانی آنها از خرید شده است.

روش کار ما در کسب‌وکاری که به آن اشتغال داریم این است که اگر کالا از حالت آکبند خارج نشده باشد، کالا را پس می‌گیریم. البته پس از اینکه به مشتری می‌گوییم که مشکلش شخصی است و ربطی به کالا و خدمات ما ندارد.

اما برخی اوقات با توجه به نوع کالا، امکان پس‌گرفتنش نیست. در برخی مواقع نیز آن کالا را با مبلغ توافق شده با مشتری، حراج می‌کنیم و علت حراج شدن را نیز به صورت شفاف با افرادی که مخاطب حراج هستند، بیان می‌کنیم. ما اعتقاد داریم که فراتر رفتن از حق مشتری در مواقعی که باعث ضرر و زیان جبران نشدنی نمی‌شود، ایرادی ندارد.

تعدادی از مشتریان، خودشان نمی‌دانند که چه چیزی را می‌خواهند و از فروشنده مشاوره می‌گیرند.

اگر با دادن مشاوره نیز نتوانند محصول مورد نیاز خود را تشخیص دهند و فروشنده بخواهد محصولی را به او پیشنهاد دهد، این احتمال وجود دارد که نتواند رضایت مشتری را پس از فروش محصول، جلب کند. این مورد در مشتریانی که قبل از مراجعه به ما به تعداد زیادی فروشنده مراجعه کرده و اطلاعات ناقص فراوانی را جمع کرده‌اند، بسیار بیشتر خواهد بود.